KPN erkend als aanbieder met de beste digitale klantbeleving
KPN is de telecomaanbieder met de beste digitale klantbeleving in Nederland. Uit uitgebreid benchmarkonderzoek blijkt dat KPN de meest betrouwbare, gebruiksvriendelijke en consistente digitale ervaring biedt in de markt. Van oriënteren tot kopen, van verhuizen tot problemen oplossen: de digitale dienstverlening van KPN werkt sneller, eenvoudiger en voorspelbaarder dan die van andere aanbieders. Voor consumenten betekent dit vooral dat zij zonder gedoe, wachttijd of onzekerheid hun telecomzaken kunnen regelen.
Die ervaring komt het meest tot leven in de MijnKPN app, die is uitgegroeid tot het centrale vertrekpunt voor vrijwel alle klantcontacten. Klanten ervaren hier dagelijks het gemak van een omgeving die hen moeiteloos vooruithelpt. Ze kunnen er hun wifi en thuisnetwerk verbeteren, entertainment beheren, ouderlijk toezicht instellen, facturen bekijken en profiteren van persoonlijke aanbiedingen én aantrekkelijke kortingen wanneer zij diensten combineren. Zo kan een huishouden tot wel €7,50 korting ontvangen op elk extra mobiel abonnement.
Het gebruik van de app neemt jaar op jaar toe: ruim de helft van de gebruikers opent de app maandelijks, en de waardering blijft hoog. De app is niet alleen praktisch, maar biedt ook ruimte voor verrassing en plezier – zoals eerder met de populaire Attent‑kalender of met het recente initiatief Voor Jou Vrijdag, waarbij klanten wekelijks een nieuwe attentie ontvangen.
Ook servicevragen verlopen in MijnKPN sneller en gemakkelijker. Klanten kunnen een probleem direct digitaal melden zonder lange formulieren of telefonische wachtrijen. Wie liever contact heeft, kan vanuit de app meteen chatten of eenvoudig een terugbelafspraak inplannen. De app combineert daarmee het beste van digitaal gemak en persoonlijke service. Precies dat maakt dat het gebruik van MijnKPN blijft stijgen: klanten ervaren dat het werkt — altijd en op ieder moment.
In een benchmarkonderzoek testte een gerenommeerd consultancybedrijf honderden digitale klantreizen met mystery shoppers en constateerde dat KPN op cruciale momenten vooroploopt. Een storingsmelding afhandelen, een abonnement aanpassen, een toestel inruilen of een verhuizing doorgeven: de digitale omgeving van KPN blijkt betrouwbaar, overzichtelijk en consistent. Die betrouwbaarheid leidt tot merkbare verbeteringen voor klanten. Zo veranderde de NPS‑score bij digitale ondersteuning van storingen van een negatieve beoordeling naar een positieve waardering, en wordt de verhuisflow inmiddels massaal digitaal afgerond — sneller en met minder fouten.
Marieke Snoep, Directeur Consumentenmarkt en lid van de Raad van Bestuur van KPN, benadrukt het belang van objectieve toetsing: “Voor mij is ervaring je merk. In een wereld waar de ‘digitale uren’ van klanten hun fysieke leven overstijgen, is goede wil niet genoeg om relevant te blijven. Beschikken over de beste netwerken is niet genoeg; het gaat om de volledig veilige ervaring over onze netwerken en diensten. Niet alleen als er een probleem is, maar ook in het dagdagelijkse leven.”
Volgens Robin Clements, CMO Consumer Market van KPN, is de erkenning een bevestiging van de koers: “Ik vind de erkenning mooi, en je ziet onze klantfocus erin terug. Maar wat ik misschien nog mooier vind, is de waardering die ik dagelijks zie van onze klanten over al onze producten, diensten en de digitale ervaring die we ze kunnen bieden.”
KPN wordt gezien als voorbeeld voor andere telecomaanbieders, omdat het digitale betrouwbaarheid combineert met een klantgerichte, menselijke benadering. Voor klanten betekent deze erkenning vooral rust en gemak: één app waarin álles werkt, waarin je alles kunt regelen en waar je elke week iets leuks kunt verwachten. Geen gedoe, geen ingewikkelde stappen — alleen een digitale ervaring die helpt, ontzorgt en soms zelfs verrast.