KPN Winkel 13 11 2020

13 november 2020 - Het bedrijf

Nieuwe formule voor KPN-winkels waarbij beleving centraal staat

KPN heeft sinds kort een nieuwe winkelformule en er zijn inmiddels vier winkels met deze nieuwe stijl. De formule is ontwikkeld op basis van de meest recente inzichten in hoe mensen fysiek winkelen in combinatie met online. Al begint 94% van de kopers hun zoektocht online, wanneer klanten een nieuwe telefoon gaan kopen, hebben zij behoefte aan persoonlijk advies en het daadwerkelijk zien en voelen van producten. In gesprek met Geertje Spanjaard, verantwoordelijk voor de winkels van KPN, over deze nieuwe winkelformule.

Een nieuwe winkelformule, maar kopen de meeste mensen niet gewoon online hun telefoon of tv-abonnement?
“Veel kopers beginnen hun zoektocht inderdaad online, maar we zien dat klanten, zeker jongeren, bij het kopen van een nieuwe telefoon vooral behoefte hebben aan persoonlijk advies en het product echt willen zien en voelen. In deze winkel kunnen zij hun online bezoek verder voortzetten. We zetten nu de volgende stap in de integratie van online en fysiek winkelen. Het uitgangspunt is beleving, onze klanten moeten zich hier prettig voelen. Of de klant zijn ‘reis’ nu online, telefonisch of in de winkel start, we bieden één ervaring. Klanten kunnen hier bijna alle producten en diensten van KPN zien, ervaren én direct meenemen.”

Wat zijn de grootste verschillen met de huidige winkelformule?
“De huidige winkels zijn digitaal ingericht met grote schermen. In deze nieuwe formule is veel ruimte voor de beleving van ‘echte producten’. Klanten kunnen die vervolgens zelf of samen met een winkelmedewerker bekijken, ervaren en kopen.

Nieuw in deze formule is bijvoorbeeld ook een videogesprek vanuit huis met een medewerker in de winkel. Klanten kunnen dit eenvoudig inplannen op onze website of in de winkel zelf als het bijvoorbeeld op dat moment wat drukker is. Zo kunnen zij op hun gemak vanuit huis al hun vragen stellen, dat kunnen ook servicevragen zijn. We testen hier nu volop mee in een aantal winkels en trainen collega’s hiervoor. Daarna rollen we dit verder uit.

Tot slot hebben we alle winkelmedewerkers omgeschoold tot servicemedewerker toen onze winkels moesten sluiten aan het begin van de coronaperiode. Zij ondersteunen nu ook vanuit de winkel hun collega’s bij de klantenservice als het daar druk is.”

“Nieuw in deze formule is bijvoorbeeld een videogesprek vanuit huis met een medewerker in de winkel. Klanten kunnen dit eenvoudig inplannen op onze website of in de winkel zelf als het bijvoorbeeld op dat moment wat drukker is. Zo kunnen zij op hun gemak vanuit huis al hun vragen stellen, dat kunnen ook servicevragen zijn.”

Geertje Spanjaard, directeur Retail bij KPN
Geertje Spanjaard

Hoe hebben jullie de nieuwe winkel ontworpen?
“We hebben deze winkel samen ontworpen met klanten en medewerkers, we hebben daar virtual reality voor gebruikt. Zo hebben we geleerd hoe klanten lopen, kijken en een winkelbezoek het liefst beleven. Dat was een prachtige ervaring! We ontdekten zo bijvoorbeeld de optimale looproute in de winkel en dat klanten graag bordjes met productnamen zien, die hebben we laten terugkeren op basis van hun feedback.

De winkel is verder modulair opgebouwd, dat betekent dat we de inrichting eenvoudig kunnen aanpassen en zo inspelen op actuele ontwikkelingen. Op plekken waar we glasvezel uitrollen bijvoorbeeld, hebben we in de winkel ruimte om klanten te informeren over wat het voor hen betekent. Bijna alle elementen in de winkel zijn opnieuw te gebruiken, de inrichting is vrijwel geheel circulair. Dat past bij de duurzaamheidsambities van KPN.

Uiteraard hebben we momenteel in onze winkels extra maatregelen getroffen om zo veilig mogelijk te kunnen winkelen en werken. De gezondheid van onze klanten en collega’s is immers het belangrijkste wat er is. We helpen onze klanten vanachter plexiglas en er mogen niet meer klanten binnen zijn dan medewerkers. De gastheer of gastvrouw laat klanten naar binnen zodat we met elkaar 1,5 meter afstand kunnen houden.“

Wanneer worden de andere KPN-winkels voorzien van de nieuwe formule?
“Er zijn nu vier winkels met deze formule (Bussum, Amsterdam Gelderlandplein, Rotterdam Zuidplein en Utrecht Leidsche Rijn), daarna volgen er nog twee andere winkels in het land. De verdere uitrol is afhankelijk van diverse factoren en dat laten we onze klanten uiteraard zo snel mogelijk weten.”

“We hebben deze winkel samen ontworpen met klanten en medewerkers, we hebben daar virtual reality voor gebruikt. Zo hebben we geleerd hoe klanten lopen, kijken en een winkelbezoek het liefst beleven. Dat was een prachtige ervaring!”

Geertje Spanjaard, directeur Retail bij KPN