Nps
This article is only available in Dutch.

08 October 2014 - Het bedrijf

KPN wint NK NPS 2014

Het Customer Experience team uit de netwerkorganisatie van KPN heeft de eerste plaats veroverd op het Nederlands Kampioenschap NPS 2014.

Jaarlijks organiseert marktonderzoeksbureau Blauw het NK NPS, waar KPN dit jaar met 15 andere teams uit verschillende bedrijfstakken de strijd is aangegaan om NPS-kampioen van Nederland te worden. Tien dagen lang werd de deskundigheid op klantervaring van KPN’s team 'The Network Company' getest via verschillende opdrachten waarbij klantgerichtheid en Net Promoter Scores (NPS)* centraal stonden. Al na de eerste opdracht gooide het team hoge ogen en startte daarmee op een derde plaats. Het bleef spannend tot aan de laatste ronde, maar na een uitstekende uitvoering van de laatste opdracht is ‘The Network Company’ uitgeroepen tot Nederlands Kampioen NPS 2014.

'Dit allround team blonk tijdens de battles uit met zijn bevlogenheid en creativiteit om Customer Experience impactvol te integreren in zijn organisatie'
Jury NK NPS 2014

Klantinzichten bekijken vanuit de techniek

Het team 'The Network Company' bestaat uit collega’s van de netwerkorganisatie van KPN. Collega’s die ervaring hebben met Customer Experience (klantervaring) vanuit een technische context. Dit is meteen waarin KPN zich van de tegenstanders wist te onderscheiden. Het team van KPN was het enige team dat opereerde vanuit een technische achtergrond, terwijl de andere teams uit het commerciële deel van hun organisaties kwamen. Dit gaf een extra dimensie aan de wedstrijd. 'We hebben bij de netwerkorganisatie zelden direct klantcontact, maar bekijken de klantinzichten vanuit de techniek. We hebben gewoon voor het beste netwerk te zorgen', zegt Marjolein Groenendijk, manager Customer DNA bij KPN.

'Het is een belangrijke overwinning omdat de waarde van technologisch kijken naar klantervaringen dus werkt en wordt gewaardeerd'
Marjolein Groenendijk, manager Customer DNA bij KPN

De beste gebruikservaring

Tom Poelhekken, Senior Vice President van de netwerkorganisatie van KPN, beschrijft hoe belangrijk Customer Experience is voor KPN: 'Ook bij de netwerkorganisatie van KPN richten wij ons op de klant en is de Net Promoter Score een belangrijke graadmeter hoe klanten ons waarderen. Het is van belang dat wij samen met de business de gebruikservaring verbeteren en daar werken we elke dag hard aan. Het winnen van deze wedstrijd is een enorme bevestiging dat een Customer Experience team, juist in het technische deel van de organisatie, enorm veel toegevoegde waarde heeft.'

*NPS staat voor Net Promotor Score. De NPS meet de tevredenheid en loyaliteit van klanten. De NPS helpt organisaties naar klanten te luisteren en daar vervolgens naar te handelen.